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Preguntas frecuentes
EstelaPlataformaAyuda y soporte técnico Sistema de atención por tickets
¿Cómo solicitar un ticket?
Hay 2 opciones para realizar una solicitud:
- Pueden comenzar una conversación en nuestro chat de ayuda desde la cuenta de producción.
- Pueden enviar un email a soporte@nimbo-x.com
En ambos casos, podrán adjuntar capturas de pantalla de ser necesario.
¿Cuáles son los tipos de tickets?
En nuestro sistema de tickets tenemos 2 categorías:
- Tickets de 1er nivel: Son solicitudes que podrá gestionar el equipo de atención al cliente. Por ejemplo, adquisición de licencias adicionales o apoyo para alguna configuración en su cuenta.
- Tickets de 2do nivel: Son solicitudes que requerimos escalar internamente con otra área. Por ejemplo, algún comportamiento atípico.
¿Cómo obtener un estatus de su ticket?
Podrán obtener un estatus de 2 formas:
- Se puede consultar el estatus de un ticket desde el chat de ayuda.
- Si la solicitud se hizo por email, recibirán un email con el estatus actual del ticket.
¿Cuáles son los estatus de un ticket?
- Enviado: El ticket se ha creado y estamos evaluando su solicitud.
- En curso: Un agente ha tomado la solicitud.
- A la espera de tu respuesta: En este estatus esperamos que nos compartan algún recurso adicional para poder gestionar su solicitud, cómo una captura de pantalla o algún archivo.
- Resuelto: La solicitud ha sido resuelta y el ticket será cerrado.
Adicionalmente podrán consultar un historial de los tickets resueltos desde el chat de ayuda.
¿Quién puede solicitar un ticket?
Cualquier usuario de su organización podrá realizar una solicitud a través del chat de ayuda o por email, tomando en cuenta las siguientes consideraciones:
- Si la solicitud se hizo desde el chat de ayuda, sólo el usuario que realizó la solicitud podrá conocer el estatus del ticket desde el chat de ayuda y adicionalmente recibirá las actualizaciones por email.
- Si la solicitud se hizo por email, es necesario usar la opción CC para incluir a un colega en caso de que se requiera que más de una persona reciba las actualizaciones de un ticket.
- Nosotros nos encargaremos de convertir una conversación o un email en un ticket.
- No todas las conversaciones serán convertidas a ticket, sólo las que ameriten atención de primer o segundo nivel.
¡Feliz consulta!